Şikayetlerin Alınması
- Ultralab Tıbbi Tanı Laboratuvarına gelen şikayetlerin çözümlenme süreçleri bu prosedür kapsamında ele alınmaktadır.
- Kurumumuzda web sitesi üzerindeki anket formu ile, yüz yüze veya telefonla, mail yolu ile gelen müşteri şikâyetleri, Müşteri Şikâyet ve Öneri Formuna kaydedilerek değerlendirmeye alınır. Kalite Yönetim Temsilcisi dışında, herhangi biri tarafından müşteri şikâyetleri alınmışsa, Müşteri Şikâyet ve Öneri Formuna gizlilik ve tarafsızlık içerisinde kaydedilir ve Bölüm Sorumlusuna verilir.
- Bölüm Sorumlusu, müşteri şikâyetini Hasta/Kurumsal İlişkiler Sorumlusuna iletir. Hasta/Kurumsal İlişkiler Sorumlusuna inceleme ve değerlendirme yaptıktan sonra şikâyetin kabulü ya da reddi için Kalite Yönetim Temsilcisi ile birlikte kararını belirtir. Bu karar aşamasında gerekirse ilgili bölüm sorumlusu ile görüşme, yerinde inceleme, test tekrarı gibi uygulamalar gerçekleştirilir. Kabul edilmeyen şikâyetler, gerekçeleri ile birlikte müşteriye bildirilir ve Müşteri Şikâyet ve Öneri Formunda da belirtilir. Kabul edilen müşteri şikayetleri için, şikayetinin niteliğine göre bir hafta içerisinde çözümlenecektir.
- Müşteri şikâyetinin kapsamı, deney sonuçlarına itiraz olduğu durumlarda mevcut test kayıtları incelenerek müşterinin bilgisine sunulur. Bu durumda test tekrarı kararı verilirse yeni numune istenerek test tekrarı yapılır. Müşterinin test aşamasına refakat talebi varsa Müşteri Hizmetleri Prosedürüne göre hareket edilir.
- Kabul edilen müşteri şikâyetleri için Uygun Olmayan Hizmet Formu açılarak çözümlenmesi için Uygunsuzluk Yönetimi Prosedürüne göre hareket edilir.
- Kalite Yönetim Temsilcisi, şikâyetin giderilmesi için yapılan işlem ve bundan sonra benzer şikâyetlerin olmaması için uygulanacak yöntem için gerekli görürse Uygun Olmayan Hizmet Formu ndaki “DİF gerekli” bölümünü işaretleyerek, Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet başlatabilir. Kalite Yönetim Temsilcisi şikâyete neden olan durumla ilgili herhangi bir yöntem eksikliği tespit etmişse bu konuda talimat ve/veya prosedür hazırlanmasına veya mevcutta var ise revizyonuna karar verebilir.
- Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından alınan müşteri şikâyetleri gizlilik ve tarafsızlık ilkesinden ödün vermeden müşteriler veya müşteri temsilcileri ile iş birliği yapılarak değerlendirilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantısı gündemine alınır.